Favorit Motors — крупнейший московский автохолдинг: 25 автоцентров, 40 автомобильных брендов, полный цикл услуг — продажа, сервис, страхование, trade-in
«Если клиент не услышал живого голоса за первые секунды, он сядет в машину и уедет к другому дилеру»
Клиент ждёт дольше 20 секунд, кладёт трубку и уезжает к другому дилеру
Когда звонок переводят «не туда», человек повторяет историю, уровень удовлетворённости падает
Часть обращений не попадала в CRM, поэтому маркетинг и сервис не видели реальной картины спроса
Рекламные акции удваивали поток звонков, а штат приёмщиков быстро увеличить было невозможно
Мы взяли на обслуживание входящую линию Favorit Motors и запустили горячую линию, работающую ежедневно с 09:00 до 21:00 по МСК.
Каждый оператор соответствует голосовым стандартам дилера — в тоне слышны доброжелательность и эмпатия, стремление помочь клиенту ощущается с первых слов.
Специалисты владеют продуктовой экспертизой: знают линейку моделей, технические особенности, страховые программы и процессы кузовного ремонта, поэтому сразу выявляют потребность и переводят клиента в нужный отдел
Изучили путь звонка от «Алло» до закрытия заявки, выявили узкие места и зафиксировали контрольные точки конверсии.
Создали регламенты, скрипты с тёплыми фразами и чек-листы по 40 брендам и 9 типам интереса.
Установили цели: SLA 80/20, пропущенные ≤ 5 %, точность перевода ≥ 98 %, целевой AHT и балл качества.
Отобрали, обучили и аттестовали операторов; совместно с партнёром откалибровали первые 20 звонков
Реализовали двусторонний API-обмен: CRM передаёт задачу, линия возвращает запись, статус и комментарий
Ежедневно отслеживали отчёты, корректировали ветки перевода и мотивировали команду системой внутренних рейтингов
Пропущенные звонки сократились до 3%
99,5% обращений переводятся в нужный отдел с первой попытки.
Внутренний балл качества — 99: операторы демонстрируют эмпатию, чёткую речь и экспертность
Руководство видит SLA, ASA, AHT и распределение интересов в онлайн-кабинете и реагирует на отклонения до появления жалоб
Пропущенные звонки продолжали бы «съедать» тест-драйвы и сервисные визиты, маркетинговый бюджет уходил бы впустую, а CSI-оценка и JD Power-баллы снижались бы из-за ожидания и повторных звонков
Оставьте заявку — и через 2 недели ваши клиенты будут слышать экспертный дружелюбный голос до 20 секунд
