Кейс проекта

Организация
NPS и CSI-опроса
Favorit Motors

Favorit Motors — автохолдинг с 25 дилерскими центрами и 15 брендами. Для оценки лояльности клиентов после покупки и сервисных визитов компании нужны точные NPS и CSI-данные, полученные “живым” голосом

Кавычки

«Без своевременного NPS и СSI-опроса мы не видим, где теряем клиента до следующей покупки»

— Наталья Сафи, руководитель контакт-центра Favorit Motors

Какие были проблемы

Решение

Мы взяли на себя исходящую линию (09:00–21:00, 7/7), полностью встроенную в CRM партнёра. Операторы говорят тоном, который соответствует внутренним стандартам дилерской сети: в голосе слышны доброжелательность, эмпатия и искреннее стремление помочь. Они знают модели, сервисные процессы и страховые продукты, чтобы уверенно вести диалог и точно фиксировать NPS и CSI-оценки.

Реальный план — 6 ключевых этапов

Результаты проекта

  • Скорость опроса

    Дозвон до клиента теперь укладываются в плановые сроки — данные NPS/CSI поступают вовремя

  • Заполняемость анкет

    Заполняемость карт выросла на 15 %; неполные ответы обрабатываются по регламенту

  • Стабильное качество

    Среднее время обработки карты снизилось на 30 секунд, операторы соблюдают сценарий — балл внутреннего контроля качества стабильно 95+

  • Прозначная аналитика

    Онлайн-доступ к аналитике. В личном кабинете заказчик видит процент заполненных анкет, среднее время обработки, расходы проекта и актуальные NPS/CSI-оценки

Благодарственное письмо

Что было бы без нас

Клиенты продолжали бы получать звонок “когда уже забыл визит”, анкеты оставались бы пустыми, а индекс лояльности не показывал реальную картину, из-за чего отделы продаж и сервиса теряли бы повторные сделки

Хотите получать
актуальные NPS и CSI, а не формальные отчеты?

Оставьте заявку — за две недели настроим исходящую линию и запустим опросы

Грузовик