Favorit Motors — автохолдинг с 25 дилерскими центрами и 15 брендами. Компания заинтересована в объективном контроле качества разговоров продаж и сервиса, чтобы повысить сервисную культуру и исправить ошибки на ранней стадии
«Мы не можем исправлять то, что не слышим»
Без регулярной проверки разговоров упускались плохо отработанные возражения, неверные приветствия и пропущенные продажи — всё это снижало CSI, NPS и прямые доходы дилерского центра
Исследования JD Power и Forrester показывают, что недостаточный контроль качества приводит к снижению удовлетворённости клиентов на 20–30 % и к росту оттока на 15–25 % в течение года
Организация прослушки и обучения собственными силами требует выделения штатных ресурсов, внедрения сложных процессов и постоянного обновления методик
Мы выделили команду Специалистов контроля качества, внедрили единый чек-лист и процесс прослушки звонков. Наши эксперты оценивают каждую беседу по 15 пунктам стандарта дилера, прикрепляют запись и комментируют сильные и слабые стороны — результаты сразу попадают в личный кабинет
Согласовали единый чек-лист из 15 ключевых критериев: приветствие, установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, завершение разговора.
Установили метрики: количество прослушанных звонков в день, среднее время оценки, скорость заполнения чек-листа и качество оценок по шкале.
Отобрали опытных специалистов, обучили работе с CRM, чек-листом и стандартам Favorit Motors.
Настроили выгрузку аудиозаписей и результатов оценки непосредственно из CRM в личный кабинет заказчика: спец. отчёты по количеству, времени обработки, расходам и среднему баллу качества.
Специалисты QC слушают звонки, проставляют статусы, добавляют комментарии. Раз в месяц вместе с заказчиком калибруем критерии качества,; итоговое совпадение оценок достигло 99 %
Среднее время обработки одной записи (прослушка + чек-лист + комментарий) сократилось на 20 % за счёт оптимизации процесса
Оценок в час стало на 25 % больше благодаря чётко выстроенному плану работы
Качество оцененных звонков стабильно держится на уровне 95+ баллов по внутренней шкале
В личном кабинете заказчик видит процент оцененных звонков, среднее время обработки, расходы проекта и динамику качества в режиме реального времени.
Без постоянного контроля ошибки разговоров накапливались бы незаметно: неправильные приветствия, потерянные продажи, недовольные клиенты. Это снижало бы NPS, CSI и оборот в дилерских центрах
Оставьте заявку — мы выстроим процессы контроля качества, и наши QC-специалисты начнут прослушку именно ваших звонков с отчётами в личном кабинете
