Кейс проекта

Организация
круглосуточной
диспетчерской

Компания оказывает широкий спектр бытовых услуг населению — от экстренного вскрытия замков до ремонта бытовой техники. Это одна из самых клиентоориентированных компаний в России: круглосуточный приём звонков, дежурные мастера в ночное время и праздничные дни, быстрый выезд по любому адресу в 80 городах

Кавычки

«Иногда вовремя принятый звонок — это вопрос жизни и здоровья людей»

— Владимир Тюрин, куратор бригад мастеров

Какие были проблемы

Решение

Мы взяли на себя круглосуточный приём всех входящих звонков по 80 городам и объединили их в одну виртуальную горячую линию. Наши специально отобранные и обученные операторы работают по единому регламенту: вежливое приветствие, наводящие вопросы, техники активных продаж и эмпатия в каждом диалоге. Они формируют заявку по стандартизованной форме, сразу указывая город, услугу и время выезда мастера.

В рамках проекта разработали и внедрили ServiceDesk24, который автоматически распределяет заявку по территориальности, квалификации исполнителя и срочности.

Заказчик через личный кабинет в реальном времени видит всю историю обращения и может контролировать каждый этап — от звонка до выполнения заявки.

Реальный план — 5 ключевых этапов

ServiceDesk24Система распределения заявок

Благодарственное письмо

  • Серверная подсистема аналитики

    Единое хранилище данных по звонкам, заявкам и ключевым метрикам

  • Гибкая маршрутизация заявок

    Автоматическое распределение по территориальности, квалификации мастеров, срочности и типу услуги

  • Управленческие дашборды

    Интерактивные отчёты по городам, статусам, среднему времени обработки и расходам доступны в личном кабинете в реальном времени

  • Удобное приложение для исполнителей

    Исполнители получают заявки напрямую в приложение, выходят на линию, смотрят личную статистику и историю заявок. Приложение реализовано для устройств Android и iOS

Результаты проекта

  • –75 % пропущенных звонков

    Снижение с 16% до 4% показателя AbandonmentRate

  • +20% конверсии заявок

    Благодаря внедрению техник продаж и единого скрипта

  • +15% возврата клиентов

    Через автоматический перезвон пропущенных вызовов

  • –30% времени ручного ввода

    Ввод данных с помощью стандартизованного шаблона заявок в ServiceDesk24

  • Полная прозрачность

    В личном кабинете доступны заявки по городам, динамика статусов, среднее время обработки и финансовая аналитика в режиме реального времени

  • Круглосуточная надёжность

    Единые стандарты и постоянный QC-мониторинг сохраняют высокий уровень сервиса в любой час

Благодарственное письмо

Что было бы без нас

Разрозненные Excel-файлы, отсутствие контроля за пропущенными звонками и низкие стандарты диалога лишили бы до трети обращений, снижая выручку и подрывая репутацию компании в 80 городах

Хотите организовать
диспетчерскую службу?

Свяжитесь с нами — мы развернём для вас круглосуточную диспетчерскую горячую линию и настроим централизованный приём заявок по всей России

Дверь